Norme ISO 9001

Un Système de Management de la Qualité, construit selon l'ISO 9001 est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation collective et le fonctionnement global de l'entreprise. La finalité d'une telle organisation consiste à acquérir, tous ensemble, la capacité à satisfaire durablement les besoins et attentes des Clients.La norme qualité ISO 9001 (aussi appelée référentiel) née en 1987, provenait du militaire, tout comme la logistique, puis a été adaptée pour répondre aux besoins de l'industrie.

Manuel qualité : Marcaults Consultant propose, dans la rubrique "BOUTIQUE" le téléchargement d'un Manuel Qualité structuré de façon identique à la norme ISO 9001 avec sa notice explicative

A partir des 5 chapitres de l'ISO 9001 chaque organisme peut mettre en place son propre système de management de la qualité. Le découpage de ces 5 chapitres renvoie aux différents thèmes contenant :

> Système de management de la qualité : Identification des processus (qui sont les activités majeures) et les exigences documentaires du SMQ

> Responsabilité de la direction : Ce qui incombe directement à la direction, entre autres : fixer la politique et les objectifs qualité, l'écoute client, définir qui fait quoi et donner la responsabilité, communiquer, revoir la bonne adéquation du SMQ

> Management des ressources : management des ressources humaines, définition et entretien des équipements

> Réalisation du produit : tout ce qui contribue à la réalisation du produit ou à la prestation du service depuis les activités commerciales, devis, traitement des commandes clients jusqu'à la remise du produit au client y compris les actions de suivi comme par exemple l'installation, le SAV

> Mesures, analyse et amélioration : intégrant toutes les activités de contrôle, de surveillance des processus et d'amélioration continue. Par exemple : la satisfaction du client – l'audit interne – la gestion des non-conformités – les actions permettant d'accroître l'efficacité du SMQ et de le développer en permanence.

Les modifications attendues concernant ce référentiel qualité ISO 9001 version 2000 se situent dans deux domaines :

> Améliorer la bonne compréhension de l'énoncé des exigences
> Améliorer la compatibilité avec le référentiel environnemental ISO 14001 version 2004

Cette révision sera disponible en septembre 2008, toutefois la révision n'interviendra qu'en 2009 pour une mise prise d'effet en 2012.

Q = La certification ISO 9001 exige-t-elle une antériorité pour se présenter à l'audit de certification ? R = Non, dès lors que le système qualité est écrit et mis en oeuvre, la norme ne fixe pas d'antériorité - Nota : une certification n'est pas acquise une fois pour toute, des audits de suivi ont lieu chaque année, en conséquence l'audit pourra observer la montée en puissance du système qualité que vous avez mis en place. Ce dernier point répond, d'ailleurs, à l'exigence d'amélioration continue.

Q = Faut-il connaître parfaitement la norme ISO 9001 pour réussir une certification ? R = Connaître de fond en comble l'ISO 9001 est en plus mais ce n'est pas une exigence, il ne convient pas d'être un qualiticien, à chacun son métier mais d'être un bon professionnel soucieux de la satisfaction de ses Clients.

Q = Les contraintes fixées par l'ISO 9001 ne risquent-elles pas d'handicaper mon entreprise ? R = oui et non, si le système qualité est mal conçu, lourd, inapproprié la réponse est OUI, par contre si le système qualité est pertinent, adapté et porteur de valeur ajoutée l'entreprise aura un "retour sur investissement" rapide. Le contact Client sera facilité et se situera dans un échange de confiance plus affirmé. En conclusion être certifié n'est pas une assurance tous risques mais ne pas l'être peut, dans certaines activités, constituer un critère de selection négatif.

Q = Quelle est la meilleur façon d'aborder l'ISO 9001 ? R = En gardant toujours présent à l'esprit le bon sens et la rigueur nécessaire pour donner satisfaction aux Clients. Ne pas monter un système qualité uniquement pour "faire plaisir à l'auditeur" ou à satisfaire une exigence de la norme de manière mécanique en oubliant la finalité de l'entreprise.

Q = La politique qualité doit-elle inclure uniquement des arguments propres à la satisfaction du Client ? R = L'ISO 9001 demande que la politique qualité soit cohérente par rapport au marché, ce qui est très large. Nous conseillons vivement d'inclure des arguments quantitatifs, qualitatifs sans oublier le pôle économique de toute entreprise car la finalité n'est pas de perdre de l'argent par le biais d'un système qualité.