Norme ISO 9001

Un Système de Management de la Qualité, construit selon l'ISO 9001 est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation collective et le fonctionnement global de l'entreprise. La finalité d'une telle organisation consiste à acquérir, tous ensemble, la capacité à satisfaire durablement les besoins et attentes des Clients.La norme qualité ISO 9001 (aussi appelée référentiel) née en 1987, provenait du militaire, tout comme la logistique, puis a été adaptée pour répondre aux besoins de l'industrie.

Manuel qualité : Marcaults Consultant propose, dans la rubrique "BOUTIQUE" le téléchargement d'un Manuel Qualité structuré de façon identique à la norme ISO 9001 avec sa notice explicative

A partir des 5 chapitres de l'ISO 9001 chaque organisme peut mettre en place son propre système de management de la qualité. Le découpage de ces 5 chapitres renvoie aux différents thèmes contenant :

> Système de management de la qualité : Identification des processus (qui sont les activités majeures) et les exigences documentaires du SMQ

> Responsabilité de la direction : Ce qui incombe directement à la direction, entre autres : fixer la politique et les objectifs qualité, l'écoute client, définir qui fait quoi et donner la responsabilité, communiquer, revoir la bonne adéquation du SMQ

> Management des ressources : management des ressources humaines, définition et entretien des équipements

> Réalisation du produit : tout ce qui contribue à la réalisation du produit ou à la prestation du service depuis les activités commerciales, devis, traitement des commandes clients jusqu'à la remise du produit au client y compris les actions de suivi comme par exemple l'installation, le SAV

> Mesures, analyse et amélioration : intégrant toutes les activités de contrôle, de surveillance des processus et d'amélioration continue. Par exemple : la satisfaction du client – l'audit interne – la gestion des non-conformités – les actions permettant d'accroître l'efficacité du SMQ et de le développer en permanence.

Les modifications attendues concernant ce référentiel qualité ISO 9001 version 2000 se situent dans deux domaines :

> Améliorer la bonne compréhension de l'énoncé des exigences
> Améliorer la compatibilité avec le référentiel environnemental ISO 14001 version 2004
> La version 2008 de l'ISO 9001 ne comporte pas d'exigence nouvelle

Cette version 2008 est publiée depuis le 15 novembre 2008

Q = Quelles différences entre la version 2000 et 2008 ? R = En plus des réponses ci-dessus, il y a deux éléments essentiels : la Responsable qualité doit faire partie du personnel de l'entité et le § 7.6 précédemment intitulé : "Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesures" est devenu " 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesures" autrement dit la métrologie lorsque l'entité dispose de tels équipements. Tout le reste de la norme est strictement identique sur le fond. En conclusion passer de la version 2000 à la version 2008 est une simple formalité ne nécessitant pas de faire appel à un spécialiste.

Q = La certification ISO 9001 exige-t-elle une antériorité pour se présenter à l'audit de certification ? R = Non, dès lors que le système qualité est écrit et mis en oeuvre, la norme ne fixe pas d'antériorité - Nota : une certification n'est pas acquise une fois pour toute, des audits de suivi ont lieu chaque année, en conséquence l'audit pourra observer la montée en puissance du système qualité que vous avez mis en place. Ce dernier point répond, d'ailleurs, à l'exigence d'amélioration continue.

Q = Faut-il connaître parfaitement la norme ISO 9001 pour réussir une certification ? R = Connaître de fond en comble l'ISO 9001 est un plus mais ce n'est pas une exigence, il ne convient pas d'être un qualiticien, à chacun son métier mais d'être un bon professionnel soucieux de la satisfaction de ses Clients.

Q = Les contraintes fixées par l'ISO 9001 ne risquent-elles pas d'handicaper mon entreprise ? R = oui et non, si le système qualité est mal conçu, lourd, inapproprié la réponse est OUI, par contre si le système qualité est pertinent, adapté et porteur de valeur ajoutée l'entreprise aura un "retour sur investissement" rapide. Le contact Client sera facilité et se situera dans un échange de confiance plus affirmé. En conclusion être certifié n'est pas une assurance tous risques mais ne pas l'être peut, dans certaines activités, constituer un critère de selection négatif.

Q = Quelle est la meilleur façon d'aborder l'ISO 9001 ? R = En gardant toujours présent à l'esprit le bon sens et la rigueur nécessaire pour donner satisfaction aux Clients. Ne pas monter un système qualité uniquement pour "faire plaisir à l'auditeur" ou à satisfaire une exigence de la norme de manière mécanique en oubliant la finalité de l'entreprise.

Q = La politique qualité doit-elle inclure uniquement des arguments propres à la satisfaction du Client ? R = L'ISO 9001 demande que la politique qualité soit cohérente par rapport au marché, ce qui est très large. Nous conseillons vivement d'inclure des arguments quantitatifs, qualitatifs sans oublier le pôle économique de toute entreprise car la finalité n'est pas de perdre de l'argent par le biais d'un système qualité.

Q = Quelle est la différence entre documents et enregistrements ? R = les documents donnent des instructions et ils sont évolutifs - exemples : normes, procédures, plans, etc. Les enregistrements apportent la preuve de la réalisation d'une activité ou un résultat, ils sont figés - exemples : fiche de non-conformité, ticket de pesée, certification ou déclaration de conformité du produit.

Q = l'audit interne doit-il être exlusivement réalisé par le personnel de l'entité concerné ? R = ce n'est pas une exigence mais cela permet, moyennant une formation pertinente de bien s'approprier le système qualité ou environnement et rendre ce système plus accessible au personnel. On veillera toutefois que les auditeurs internes ne soient pas amenés à auditer leut propre travail afin de conserver l'impartialité et l'objectivité. L'entreprise peut aussi faire réaliser les audits par un consultant auditeur professionnel, compte tenu de la réduction du temps de travail cette approche connaît un succès grandissant.

Q = Combien de temps faut-il pour obtenir la certification ISO 9001 ? R = Une entreprise bien gérée est à 80% en conformité avec les exigences de l'ISO 9001. Que manque-t-il généralement ? Il manque la formalisation écrite, appelé système documentaire et bien souvent l'audit interne et la revue de direction. En conséquence 4 à 6 mois sont généralement largement suffisants pour être certifié. Si vous avez un doute, nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire argumentée.